Proyecto:
REDISEÑO DEL FUNNEL DE CONTRATACIÓN
REDISEÑO DEL FUNNEL DE CONTRATACIÓN
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PROYECTO
PROYECTO
Cliente:
izzi Telecom
Duración:
4 meses
Consultora:
Deloitte
Plataformas:
Web: Desktop y Mobile
Rol:
UX Design Lead / UX Strategist
Métodos y herramientas
Design Thinking, User-Centered Design, Artificial Intelligence, Figma y Contenful
CONTEXTO
CONTEXTO
izzi buscaba incrementar la contratación digital de sus servicios y productos a través de su apartado público que tiene principal meta adquirir nuevos clientes.
Se buscaba mejorar la experiencia de usuario ya que el sitio anterior contaba diferentes barreras en el proceso captación, durante la contratación y en la etapa de la vinculación así como aprovechar las diferentes áreas de oportunidad para mejorar la experiencia digital.
Los servicios principales incluían:
Los servicios principales incluían:
izzi internet
izzi tv+
izzi móvil
Teléfono hogar
El funnel presentaba fricción en múltiples puntos del proceso, especialmente en:
▪ Validación de zona de cobertura
▪ Identificación de servicios vs paquetes
▪ Comparación de paquetes
▪ Proceso de contratación
▪ Servicio post-venta e instalación de servicios
Esto generaba abandono en el funnel y afectaba las conversiones.
EL RETO
EL RETO
Diseñar una experiencia digital más clara, confiable y eficiente que permitiera a prospectos contratar servicios sin barreras.
Objetivos principales:
Aumentar contrataciones online
Reducir fricción en el funnel
Mejorar la claridad de los paquetes y servicios
Facilitar la validación de cobertura
Optimizar la experiencia en mobile y desktop
MI ROL
MI ROL
Mi participación fue transversal en tres frentes clave:
1. Venta del proyecto
1. Venta del proyecto
Lideré el frente de diseño para responder al RFP del cliente, definiendo:
Enfoque de UX
Metodología de trabajo
Alcance de diseño
Planeación de actividades
Equipo necesario
La propuesta resultó ganadora frente a otras consultoras internacionales, lo que permitió iniciar el proyecto.
2. Planeación del proyecto
2. Planeación del proyecto
Participé en:
Definición del roadmap del proyecto
Planeación de actividades de UX
Asignación de recursos
Coordinación inicial del equipo de diseño
El proyecto tenía originalmente 6 meses de diseño, pero fue reducido a 4 meses, lo que requirió optimizar el proceso de investigación y diseño.
3. Ejecución del proceso UX
3. Ejecución del proceso UX
Participé activamente en múltiples etapas del proceso de diseño:
Desktop Research
Entrevistas Stakeholders
Entrevistas de usuario
Análisis de datos (Cuantitativos y Cualitativos)
User Journey Mapping
Workshops
Wireframes y Diseño
Pruebas de usabilidad
Participe activamente en las diferentes actividades y etapas del proyecto por mi experiencia para abordar proyectos E2E de inicio a fin.
ENTENDIMIENTO
ENTENDIMIENTO
Realizamos un proceso de investigación combinando datos cuantitativos y cualitativos.
Workshops con stakeholders
Workshops con stakeholders
Diseñamos y facilitamos workshops:
Producto
Marketing
Ventas
Tecnología
CX
Diseño
.
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Objetivos:
Entender necesidades de negocio
Identificar restricciones tecnológicas
Alinear objetivos del proyecto
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Entrevistas con stakeholders
Entrevistas con stakeholders
Realizamos entrevistas con líderes de áreas clave para entender:
Objetivos de negocio
Procesos internos
Limitaciones del funnel actual
Participé en la conducción de entrevistas y en el análisis de insights.
Análisis de datos
Análisis de datos
Se analizó información que surgió de esfuerzos pasados para aprovechar el aprendisaje creado y se analizó el comportamiento del usuario con base a datos cuantitativos.
Analizamos datos de comportamiento del sitio usando:
Google Analytics
También revisamos investigación realizada por la consultora Glou, que incluía:
Benchmark competitivo
Análisis heurístico
Pruebas de usabilidad del sitio actual
Mi rol fue identificar hallazgos relevantes combinando datos cuantitativos y cualitativos.
INVESTIGACIÓN CON USUARIOS
INVESTIGACIÓN CON USUARIOS
Se realizó el diseño y ejecución completa de investigación con usuarios.
Tipos de usuarios entrevistados:
Clientes actuales
Prospectos
Objetivos:
Comprender experiencias previas con el servicio
Identificar barreras para contratar
Entender motivaciones de compra
Actividades realizadas:
Definición de objetivos de investigación
Definición de criterios de reclutamiento
Diseño de entrevistas
Ejecución de entrevistas
Análisis de insights
Más detalles en la presentación
izzi_Entrevistas_Hallazgos.pdfANÁLISIS DE EXPERIENCIA ACTUAL
ANÁLISIS DE EXPERIENCIA ACTUAL
Se analizaron los dos principales flujos, el de contratación digital y el de solicitar llamada (CTC) para venta asistida o por llamada telefónica
User Journey Mapping
User Journey Mapping
Mapeamos los principales flujos As-Is del sitio para identificar:
Momentos clave del proceso
Fricciones en el funnel
Oportunidades de mejora
Yo lideré el mapeo de los flujos principales y la presentación de hallazgos.
User Journey Map: Flujo de solicitud (Click to call)
User Journey Map: Flujo de solicitud (Click to call)
Se revisó a detalle el flujo de Click To Call para validar si soluciona las necesidades de los usuarios en temas de contactación y de seguimiento por llamada telefónica.
User Journey Map: Flujo de contratación digital (Checkout)
User Journey Map: Flujo de contratación digital (Checkout)
Se hizo zoom in en el flujo de inicio a fin para analizar la experiencia que se tenía y poder identificar los principales puntos de dolor y áreas de oportunidad durante el proceso de la contratación y el Checkout.
Más detalles en la presentación
izzi_UJM_As-Is.pdfAUDITORIA DE DISEÑO Y CONTENIDO
AUDITORIA DE DISEÑO Y CONTENIDO
Se generó un análisis de todos los componentes qcon los que contaba la plataforma y se reviso las librearías de la herramienta para tener auditado todo lo que se iba a necesitar a nivel de componentes y cuáles hacían falta para su diseño y desarrollo.
Así mismo se revisó el contenido de toda la plataforma y se revisaron los Keywords del SEO del sitio para también trabajar un diseño más adecuado a nivel de contenido en el sitio y hacer uso de las palabras correctas en los memontos indicados.
Realizamos auditorías de:
Componentes
Contenido
Arquitectura de información
También se realizó análisis de:
Keywords
Contenido existente
SISTEMA DE DISEÑO
SISTEMA DE DISEÑO
Trabajamos sobre el sistema de diseño existente considerando el CMS Headless de Contetful previamente definido por el cliente.
Design System de Contentful: Forma 36
Actividades:
Análisis de componentes existentes
Definición de nuevos componentes
Definición de interacciones
Participé en:
Diseño de algunos componentes
Decisiones sobre el design system
IDEACIÓN Y DEFINICIONES
IDEACIÓN Y DEFINICIONES
Se generó un workshop con las diferentes áreas de negocio y se llevo la información que se fué recopilando y generando en la investigación con usuarios, entrevistas con stakeholders y de todos los esfuerzos para con esto poder co-crear, definir y diseñar la nueva experiencia con un sustento centrado en las personas y con el objetivo de cubrir las metas planteadas por negocio.
Se realizó un workshop de ideación:
Hallazgos de research
insights de stakeholders
Benchmark
Análisis de dato
Objetivos:
Priorizar iniciativas de alto impacto
Co-diseñar soluciones con el cliente
Participé en:
Diseño del workshop
Facilitación de dinámicas
Ejecución de sesiones de ideación
Diseño de Workshop
Armado de Workshop
Ejecución de Workshop
Dinámicas de Ideación
Resultados
Priorización y siguientes pasos
DISEÑO DE LA SOLUCIÓN
DISEÑO DE LA SOLUCIÓN
Se generó la propuesta visual tanto web mobile como web Desktop de los principales flujos previamente definidos así como se personalizó cada uno de los componentes con base a los lineamientos visuales de izzi.
Diseño UI
Diseño UI
Diseñamos los principales flujos del sitio:
Home de captación
Exploración de paquetes
Comparación de servicios
Validación de cobertura
Proceso de contratación
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Trabajamos en colaboración con:
Marketing
Producto
Ventas
Tecnología
CX
VALIDACIÓN CON USUARIOS
VALIDACIÓN CON USUARIOS
Realizamos pruebas de usabilidad con prospectos.
Mi rol incluyó:
Coordinación del equipo de testing
Conducción de entrevistas
Análisis de resultados
Usamos IA en el análisis de la información, optimizando tiempos debido a restricciones del proyecto.
Más detalles en la presentación
izzi_Pruebas-de-Usabilidad_Hallazgos.pdfRETOS
RETOS
El principal reto fue el tiempo reducido de ejecución.
El proyecto fue inicialmente planeado para 6 meses de diseño, pero se redujo a 3–4 meses, lo que implicó:
Priorizar investigación
Optimizar procesos
Usar herramientas de IA para acelerar análisis
También hubo limitaciones en la adquisición de herramientas prometidas, lo que obligó al equipo a adaptar metodologías durante el proyecto.
APRENDIZAJES
APRENDIZAJES
Este proyecto reforzó varios aprendizajes clave:
La alineación temprana con stakeholders acelera la toma de decisiones.
Combinar datos cuantitativos y cualitativos mejora la calidad de insights.
El uso estratégico de IA puede reducir tiempos de análisis en proyectos con plazos agresivos.
La investigación temprana reduce riesgos en etapas de implementación.
IMPACTO
IMPACTO
El proyecto entregó una experiencia de contratación optimizada, validada con usuarios y lista para desarrollo e implementación.
Las mejoras incluyeron:
Simplificación del funnel de contratación
Mayor claridad en comparación de paquetes
Mejor experiencia en mobile
Reducción de fricciones en la validación de cobertura
¡Visita el sitio!
¡Visita el sitio!
¡Trabajemos juntos!
¡Trabajemos juntos!
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